Przeczytałem na początku września, że zarząd województwa opolskiego rozdysponował z Regionalnego Programu Operacyjnego pieniądze na opolskie projekty informatyczne. Najwięcej ma otrzymać program „Opolska eSzkoła” (33 mln zł). Również Wojewódzkie Centrum Medyczne otrzymało 2,8 mln zł dofinansowania na swój projekt (ogólna wartość projektu to 3,34 mln zł)
[na podst. Rozdali miliony na informatyczne projekty, “Gazeta Wyborcza Opole”, (online: 2010-09-03 20:12)].
Informacja ta zwróciła moją uwagę głównie dlatego, że w tym samym czasie miałem możność wypróbować ów świeżo wprowadzony system na własnej skórze, a dodatkowo mogłem porównać jego działanie z kilkoma innymi, funkcjonującymi (lub nie) w innych instytucjach. Przy okazji miałem również możliwość zaobserwowania skuteczności kilku różnych systemów (pracy) stosowanych przez instytucje, które odwiedzałem.
Zacznijmy więc od tego, czym jest SYSTEM. Na podstawie Wikipedii [zob. http://pl.wikipedia.org/wiki/System], SYSTEM to: “jakikolwiek obiekt fizyczny lub abstrakcyjny, w którym można wyróżnić jakieś wzajemnie powiązane dla obserwatora elementy. W tym sensie podział czegoś na systemy jest względny i zależy od tego kto, przy pomocy czego i do czego poklasyfikował jakiś zbiór na systemy”.
Istotna uwaga na wstępie: tekst dotyczy jednego rodzaju z systemów, które coraz ściślej otaczają nas w pracy, w urzędach, a czasem nawet w domu, a mianowicie systemu informatycznego (komputerowego).
Ważnym fragmentem cytowanej powyżej definicji okazuje się fragment dotyczący twórcy systemu, a więc osoby, która przekształciła zbiór bezładnych elementów i nadała miano SYSTEMU, oraz obserwatora zewnętrznego, który został zmuszony lub zechciał dobrowolnie korzystać z tak stworzonego tworu. Jak bardzo istotne są to kwestie, poznamy na podstawie poniższych przykładów.
Celem przyświecającym twórcom tego rodzaju systemów jest zawsze ułatwienie pracy, niezawodność w działaniu, szybkość obsługi itd., które uzyskuje się między innymi przez ujednolicenie procedur, likwidację czynności powtarzalnych, przejrzystość w dokumentacji itp. Wiadomo jednak, iż każda maszyna lub program są tak dobre, jak ich twórca (a także obsługujący)…
Pierwsza próba miała miejsce w WCM w Opolu. Już po przekroczeniu progu zaciekawiły mnie niesamowicie długie kolejki przy okienkach rejestracji, gdzie zwykle można było zobaczyć 2-3 osoby zainteresowane przyjęciem do lekarza-specjalisty. Niepomny tegoż ostrzeżenia poszedłem z kilkutygodniowym dzieckiem na piętro do właściwego gabinetu, do lekarza u którego zostałem 2 tygodnie wcześniej zarejestrowany telefonicznie na godz. 10.00. Pięć minut przed wyznaczonym terminem zapukałem do drzwi i wówczas dowiedziałem się, że… muszę zejść na parter, żeby potwierdzić w SYSTEMIE rejestrację i swoje przybycie. Teraz już wiedziałem, skąd te kolejki, z których jedne prowadziły do okien ze zwykłą rejestracją, inne do potwierdzania rejestracji, a jeszcze inne gdzieś, gdzie nie doczytałem na kartkach przyklejonych do szyb okienek.
W ciągu ponad 1,5 godzinnego oczekiwania byłem świadkiem prawdziwie dantejskich scen w poczekalni. Zdenerwowani rodzice z malutkimi dziećmi, zdezorientowani staruszkowie, personel, który nie potrafił odpowiedzieć na proste pytania (bo wszystkiemu winien system wprowadzony przez kierownictwo) – wszystko to składało się na obraz chaosu, jaki może wprowadzić nieudolne zastosowanie techniki. Do lekarza zostałem przyjęty przed godz. 12.00.
Następny dzień – poszedłem do Biura Obsługi Klienta Tauronu Polska Energia S.A. w Opolu, żeby podpisać umowę na dostarczanie energii elektrycznej. Kilka miesięcy wcześniej załatwiłem identyczną sprawę w 15 minut. No, ale wówczas nie funkcjonował tam jeszcze nowoczesny SYSTEM informatyczny.
Jak się dowiedziałem z relacji osób oczekujących przede mną, obecnie te same czynności trwają nieco ponad 2 godziny. Niestety byłem zmuszony sprawdzić to osobiście. Podczas oczekiwania nagle ów nowoczesny SYSTEM zawiesił się całkowicie, potem nie można było uruchomić jednego z modułów (te sprawy nie były załatwiane tego dnia). Mogłem spodziewać się, że czas oczekiwania ulegnie przedłużeniu… Niewykluczone zresztą, że wpływ na ten stan rzeczy mieli niektórzy klienci, którzy – rozbawieni początkowo tą sytuacją – przyciskali wszystkie klawisze maszynki wydającej numerki?
Rozważając w tym wypadku wszyskie za i przeciw, z pewnością należy podkreślić przejrzystość SYSTEMU we fragmencie ustalającym kolejność interesantów, przez co każdy z klientów miał poczucie absolutnej równości w traktowaniu. I faktycznie, zamiast nerwowych spojrzeń, ba – szarpaniny z komitetem kolejkowym lub innymi równie zdesperowanymi osobami, wszyscy obecni byli uśmiechnięci, by nie powiedzieć – wręcz rozbawieni.
Naprawdę, SYSTEM poprawia jakość życia. ale tylko wtedy, gdy każdy z klientów jest w stanie z pobłażliwym uśmiechem i wyrozumiałością cechującą rodziców niemowlaka, podejść do tego rodzaju poronionych SYSTEMÓW i ich chorych twórców.
Największym błędem SYSTEMU jest to, że nie uwzględnia tzw. czynnika ludzkiego. Przykładowo tego, że przysłowiowa pani Kasia poza obsługą komunikatora GG, nie bardzo rozumie konieczność istnienia komputera. Albo tego iż owa pani Kasia ma przerwę śniadaniową wtedy, kiedy wskazuje to jej brzuszek, a nie regulamin pracy, no i po samo śniadanie musi jeszcze wyskoczyć do sklepiku za rogiem. Możliwe też, że wpływ na szybkość załatwiania spraw miało też wpływ uruchomienie tylko 2, zamiast istniejących 6 stanowisk obsługi klientów…
Kolejnymi przystankami była gazownia, czyli Polskie Górnictwo Naftowe i Gazownictwo oraz zarządca nieruchomości, czyli firma elkom z Opola. Tam sprawy załatwiłem już bardzo szybko. Możliwe, że dlatego, iż nie wprowadzono tam jeszcze kompleksowych systemów informatycznych.
Podsumowując, najbardziej skomputeryzowany wydaje się być Tauron, gdzie już o ustawieniu w kolejce decyduje maszyna. Nieco ustępuje mu system stosowany w WCM, gdzie o tym, w jakim ustawić się ogonku decydowała inteligencja (albo szczęście) klienta. Niemniej dalsze operacje prowadzone już były przez osobę obsługująca bezpośrednio komputer (na szczęście badanie przeprowadzał już lekarz). W PGNiG zastosowano system mieszany – papierowo-cyfrowy: najpierw należało wypełnić ręcznie formularz i podpisać. Następnie pracownik gazowni przepisywał ów formularz do systemu informatycznego, po czym drukował go i oddawał klientowi do ponownego podpisu. Wreszcie – zarząd spółdzielni i brak jakiegokolwiek systemu informatycznego, dzięki czemu sprawa została załatwiona w ciągu kilku minut
Wracając do kwestii humoru w poczekalni tauronu. Nie wszyscy mieli tak silne nerwy, żeby wytrzymać to długie oczekiwanie (sam załatwiłem sprawę po nieco ponad 2 godzinach, a i to dzięki temu, że 2 osoby przede mną zrezygnowały!). Znalazły się wyjątki, które w sposób czasem niewybredny wyrażałay głośno swe opinie, a nawet miały czelność szukać odpowiedzialnych za wynikły stan rzeczy! Wówczas też wszyscy dowiedzieli się, że przerażająca wizja nakreślona w cyklu filmów “Terminator” stała się rzeczywistością. SYSTEM przejął za wszystko odpowiedzialność! (cytat: “uwagi proszę kierować do systemu, my nic nie możemy poradzić”).
Przejdźmy teraz na podwórko archiwalne, gdzie – a jakże – również mamy SYSTEM (nie zapominam o istnieniu wszelkiego rodzaju baz danych, które także noszą znamiona systemu). Od kilku lat funkcjonuje, na razie tylko w kilku archiwach Zintegrowany System Informacji Archiwalnej ZoSIA, który – zgodnie z definicją jego twórców stanowi: “kompleksowe rozwiązanie dla wszystkich polskich archiwów i instytucji posiadających zbiory archiwalne. Pozwoli ono opracowywać informacje o zbiorach znajdujących się w archiwach na terenie całego kraju oraz udostępniać je w Internecie. W ten sposób powstanie ogólnodostępny system informacji o polskich zbiorach archiwalnych” [Narodowe Archiwum Cyfrowe, Systemy NAC. Zintegrowany System Informacji Archiwalnej ZoSIA, http://www.nac.gov.pl/pl/ZoSIA, (online: 8.09.2010)].
ZoSIA staje się tym samym szczytowym osiągnięciem (póki co) ewolucji metodyki archiwalnej, gdzie od formy papierowej (inwentaryzacja na kartach NDAP-0-3), przez wszelakie formy mieszane (np. przepisywanie do bazy IZA kart inwentarzowych, wydruk inwentarza po jego wprowadzeniu do bazy), wszystkie etapy opracowania (poza oczywistą konserwacją i paginacją), aż do udostępniania (po części tylko inwentarzy – póki co) odbywają się drogą elektroniczną.
W tym przypadku jednakże klient – jak się wydaje – jest z tego SYSTEMU zadowolony. Pytanie tylko, czy zadowolony jest także archiwista (a jeśli nie, to dlaczego)? Może odpowiedź znajdzie się wśród tych kilku wniosków lub pytań, którymi chciał bym się na zakończenie podzielić:
* bardzo łatwo zdejmujemy odpowiedzialność z siebie, przenosząc ją na nie spersonifikowany układ zależności maszyn cyfrowych, które obarczamy za wszelkie zawinione przez siebie lub przez ich twórców (sprzętu i oprogramowania) błędy;
* na ile komputer (SYSTEM) jest lepszy od zdrowego rozsądku i kartki papieru?
* SYSTEM odsłania wszelkie nieprawidłowości w pracy człowieka, jego niesystematyczność, niedokładność czy wręcz lenistwo, a czasem może też odsłonić nieprawidłowości funkcjonowania całej instytucji.
